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前言
我在大學畢業時就立刻創業了，所以其實「如何銷售商品」這件事情，都是從書籍或影片中取得，那麼這本書是幫助我很多的書籍，替我建立了很多業務流程，甚至後續公司內部的業務培訓資料也大大參考這本書～
- 還在想怎麼成交？為什麼客戶都不買單？永遠都在說「考慮一下」
- 這本書不從傳統說服話術切入，而是將成交的多面向給呈現出來，其實，要讓客戶買單，從見到面第一眼就開始了！
- 從初次見面、待客心裡、處理客訴、上司觀念、工作原則，我將重點條列式，認真看完、實際執行，這些所有的小細節累積，就是你跟頂尖業務的差別了！
非常推薦「希望自我提升業務技巧」的人可以購買參考學習，業務細節才是致勝的關鍵！
初次見面
- 美國心理學指出：「決定一個人的好壞，在初次見面的5-6秒便成立」
- 視覺55%
- 聲音和說話方式38%
- 說話的內容7%
-
表達問候時的儀態
- 背部打直，雙手必須放在對方看得到的地方，並且要正面面向對方
- 笑容、眼神相交
- 問候對方除了言語，也可以點頭、鞠躬
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交換名片鐵則
- 必須由上司先開始
- 讓名片保持整潔，並且放置在腰部以上的口袋裡
- 交換名片時報上「您好，我姓湯，是XXX公司的OO。」
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讓人有好感的說話方式：
- 讓人覺得開朗、有朝氣、有幹勁(powerful)的聲音
- 說話的方式要有抑揚頓挫，讓人感受到誠意
- 注意簡單扼要，不要加入不必要的話語
(練習方法：將自己的聲音錄下來、練習繞口令讓聲音清楚)
- 與對方四目相視，務必要直視對方眼睛，偶爾將視線向下偏移
- 最好的移動方：不是慢慢移動，一站一站的跳躍式移動
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說話常見的問題：
- 說話時嘴巴沒有注入力道，讓人聽起來有氣無力
- 說話不用心，沒有抑揚頓挫，欠缺說服力
- 不需要的贅詞太多，欠缺明確感
- 沒有笑容
- 語尾過長
※在開口說話時先說個笑話，讓對方心情放鬆，便可以緩和氣氛。
待客心理
客戶希望的優越感
- 滿足客戶「你們服務人員眼中只有我」的慾望
- 想要有優越感：將顧客奉為上賓對待
- 期待受到歡迎
- 希望獨佔：專注接待一位客戶
- 不想要丟臉：肯定、不急著反駁對方的誤解
- 不想要吃虧
※東方人性格：就算保持沉默，還是希望別人能夠了解他們
※保持心態：就這一次，我一定要服務好顧客，讓他在這一次購買我的商品
※行銷的原則就是切勿讓顧客空手而歸
※足以撼動人心的只有人的真心
-
消費行為滿足AIDMA原則
- A=Attention(引起某項商品注意)
- I=Interest(引起某項商品的興趣)
- D=Desire(對於某項商品產生慾望)
- M=Memory(將某項商品留住記憶裡)
- A=Action(引起購買行為)
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傳達拒絕→委婉為重
- 這個不行(x)→這可能有點困難(o)
- 這我不清楚(x)→這可能比較難以了解(o)
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客訴處理
- 應對客訴，速度是關鍵→回應的速度永遠比回應的內容更重要
- 傾聽客訴原則
- 點頭表示同意或出生附和
- 表情
- 捨棄先入為主的觀念不要打斷
- 處理客訴4原則
- 充滿誠意的道歉
- 仔細傾聽顧客的抱怨
- 讓他好好說完她想說的
- 回應的方式，必須簡潔明瞭
工作原則
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要找尋的人正好不在公司
- 向對方道歉→真的不好意思
- 簡單扼要傳達不在的理由
- 明確告知同事回來的日期
- 詢問對方的來意
-
身為上司，處理問題的態度：對事不對人
- 分析問題的原因
- 擬定解決對策
- 具體方案做成(5W3H)
- 具體方案實行
- 具體方案的評價
- 責罵員工應盡量保持相同標準
-
工作上必須要懂得基本觀念
- 思考工作的優先順序
- 工作上不計較，不分你我的人，比較受歡迎
- 重新評估、反思工作內容
- 經常保持對上司報告、聯繫、談論
- 經常思考目前必須要做的事
- 保持成本觀念
- 被邀請出席活動，請務必要衷心的參與，因為是社交的基本態度。
- 務必要將自己的想法與事實分開方法1. 全體法：全體→部分1、部分2、部分3→全體方法2. 時序法：過去(事實)→現在(事實)→未來(推測)
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邏輯性的說明PREP法
Point→明確地說明最為重要的重點
Reason→該項重點為何重要
Example→引用過去的例子做比較
Point→只要做到以上的過程，重點就會更加明確
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