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前言

  • Google評價已經是現代人判斷商家好壞，不可或缺的參考標準，因此對於商家來說，有好的Google評價是很重要的！
  • 此篇文章針對Google評論好壞標準、搜集好評的方法與網站介紹、面對負評，讓你將Google評論做為行銷的工具！

Google評論的標準

Google評論
  • 首先，商家的評分到底多少是好？多少是不好？5分滿分就是好嗎？
  • 有兩個很重要的指標：「評論數量」、「評價平均分數」。
  • 評論數量：我認為至少至少需要30則以上，這間公司才比較像有穩定的客源。（剛創業初期，如果真的沒有客戶，下下策也可以請朋友、家人先寫一下，充充場面）
  • 評價平均分：Google評價從1-5顆星，我認為平均落在4.0以上就算合格了，開店做生意，哪有全部都好評的。要是你全滿5顆星，有些人甚至會覺得怪怪的，你是不是買來的？）

搜集好評的方法

Google評論

基本上就只有三種方法：

  • 花錢灌水
  • 客戶自然評論
  • 主動請客戶評論

當然，關於花錢灌水，網路上有很多公司在做這個，有興趣自己去搜尋：「Google 五星評論」就一堆了

但我當然是不推薦這種做法，畢竟我認為誠信很重要，而且灌水的留言內容一定不會比你客戶留的真誠。

（但我也必須說，我們碰過惡意負評的狀況，也就是一堆沒有來過你公司的人，卻可以留負評，原因可能是同行競爭或是受人煽動。以目前Google的規則，你不能刪除或隱藏留言，基本上檢舉也沒什麼用，畢竟Google也無從判斷內容的真偽，碰到這種狀況，商家大部分只能默默地吞下去，然後繼續慢慢的請客戶幫忙寫，你想要快速的讓評分回覆，除了灌水，也沒有其他方法…）

我今天會Focus在第三種，也就是如何主動請客戶評論，蒐集五星好評！

如何蒐集五星評價？

  • 想想看我們一般的消費模式，就算對於商家很滿意，也不會特別去給評價，因為有點麻煩。
  • 所以商家必須站在消費者的角度思考，也就是要提供「誘因」讓消費者願意特別留下評價。

第一步、提供贈品

  • 最直接的誘因當然就是贈品啦，可以挑選在可接受的成本範圍內的小禮物。
  • 或是折價券、商品兌換券來刺激客戶幫你寫評論，也能順便刺激二次消費。

第二步、簡化評論步驟

  • 尤其是現場服務的商家，光服務就來不及了，哪裡有空慢慢的教客戶怎麼寫、寫哪裡。
  • 所以我要來介紹一個完全免費的網站，可以大幅簡化作業時間，我自己也是用這個網站，下面我就來手把手教大家怎麼使用！

網址：GOOGLE BUSINESS REVIEW DIRECT LINK GENERATOR

  • 首先在Your Business Name的地方，輸入你google商家的名字，找到你的店家。

再來，下面會有兩種網址給你選擇：

  1. 第一種就是連結點完，直接跳出撰寫評論的地方。
  2. 第二種會跳出現存的評論。

我個人選擇第一種，畢竟別人的評價可能會影響到客戶。

最後，下面就會產生：QRcode、網址、短網址、Email URL，選擇一個下載使用就可以了！

可以用QR Code做成桌立牌、做成海報，或是用短網址發到客戶的Line都可以，讓客戶可以以最輕鬆的方式寫完評論，就能大大提升好評數量！

蒐集好評活動範例

  • OOO您好，我們現在在進行服務滿意度調查以及好評送贈品的活動！想先問媽媽，對於我們的課程環境整體是滿意的嗎？
  • 如果滿意的話，不曉得媽媽願不願意幫我們在google評論留下5星評價，寫個評論，我們就會送XXX贈品喔！
  • （如果那客戶回覆不滿意，可以請問比較不滿意的是什麼方面呢？紀錄客戶的負評，之後討論怎麼解決，而且通常客戶跟你抱怨過，就不太會去再寫負評了，除非你現場處理的真的很爛，讓客戶更不爽…）

面對負評怎麼辦

  • 如果是惡意負評（評論非事實或根本沒有服務過的人），可以使用留言的檢舉功能，但就我自己跟身邊朋友的經驗，真的很少很少檢舉成功的。
  • 所以我比較建議大家，正面回覆留言就可以了！
  1. 如果是我們服務疏失，承認錯誤，誠心道歉，我相信消費者不會因為店家犯了幾個錯誤，就完全喪失信心，相反的，有幾個負評反而凸顯我們是真的有在營運的公司。
  2. 如果是惡意負評，直接詢問：「如果沒有沒有來過我們公司，是如何留下服務評論的？」、「我們不記得有服務過您，如果沒有體驗過服務，希望不要隨意評論」，因為客戶是看得到商家的回覆，回覆這樣的內容可以讓不清楚的客戶知道，這個留言是來自完全沒來過的人，當然評論的可信度就很低了。

最後，我始終相信客戶的眼睛是雪亮的，只要我們誠信待人，犯點錯誤絕對不是什麼滔天大罪，也不用過於緊張，認真改進、服務好下一位客人就好！

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