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前言
- 我個人的的銷售經驗主要是「高單價、面對面」的銷售，同時，我開始銷售的年紀是23歲（大學剛畢業），我就能夠賣出單價超過4萬元的商品。
- 我認為銷售能力是非常重要的「致富技能」，而且我認為這是非常不容易被取代的能力，因為每間公司都需要營業額，而業務就是為公司創造營收的核心人物。
- 今天主要來跟大家分享，我自己個人的業務銷售的經驗以及訓練業務團隊的經驗。
- 如果你是新手業務或是業務銷售碰到瓶頸，歡迎參考我的經驗！
銷售前準備5步驟
1. 瞭解公司
- 無論你是自己創業或是當公司的業務，在開始銷售前一定要先了解公司。
- 通常公司訓練的時候會講，但如果沒有，請至少把下面這些問題問清楚。
- 公司創立時間，服務時間
- 公司主要商品、服務地區與客群
- 公司與同種類公司的區別（差異化優勢）
- 公司創立故事（有沒有充滿熱情的創業故事）
- 公司的核心理念與服務價值（讓客戶能感受到你不是來賺他的錢，而是帶著熱情來幫忙他解決問題的）
2. 瞭解產品並真心相信
- 這是廢話，賣東西之前一定要全盤透徹的了解你要賣的東西。
- 你在了解的過程中，心中一定會有疑問，請你把每一個你心中冒出的疑問記錄下來，因為這就是客戶第一次接觸到商品會問的問題！
＊我自己創業的商品是基因檢測，我在開始賣以前，把跟相關的研究文獻與資料庫資料（大部分是英文的）看完，真的非常非常難懂，因為不僅是英文的，還包含大量生物科技的專有名詞，看完後認真的跟實驗室兩位生物科技的博士請教問題，把基因檢測的實驗過程、機制、技術研究得非常清楚。雖然我碰到99%的客戶從來沒問過我這麼細的問題，但研究的這麼徹底讓我很安心，也不怕客戶問我問題。
- 下一步是真心相信你要賣的東西。
- 如果你心裡有一點疑問，把他問清楚。
- 可以的話，親自試用這個產品是最好的，因為「真實體驗」是最好的銷售故事！
3. 熟背產品資訊
- 當你都了解商品後，當然就是把所有商品重要的特點背下來。
- 以我們公司為例，我們會提供一份ppt、逐字稿跟錄音檔給業務人員，請他們熟背後，我來驗收。
- 過去培訓業務團隊，常常被問到一個問題：「我能不能不要背這些，這樣講起來會很不自然，客戶也不想碰到一個背稿的服務人員」。我只能說，建議是一定要背好商品資訊。至於聽起來像背稿，那是因為你還不夠熟。
4. 練習銷售流程
- 下一段會提到銷售流程，一定要熟練銷售流程，才不會讓客戶覺得你「不專業」。
- 熟習講稿之後，先對著鏡子練習，再對著真人練習。
- 不是要把講稿練到背熟，而是往更高的層級邁進：「自然的講出所有該講的」。
*過去我們公司有幾位資深業務，我發現他們的通病都是自以為銷售能力很強，常常不認真研讀商品，不認真背該背的內容，拿到產品，隨便看看就想賣。所以他們的銷售內容是「唬爛」居多，講難聽一點就是在賭客戶到底懂不懂。
講實在的，我寧願要一個認真瞭解商品、銷售技巧沒那麼純熟的業務；也不想要靠著唬爛成交，最後問題一堆的喇叭嘴業務。
5. 練習「常見問題」
- 一般業務培訓一定會給的就是「常見問題」或是「反對意見」，也就是客戶會問你的問題，一定要把問題跟回答都背熟，一樣「自然的回答問題」。
- 而且練習常見問題有個好處，被客戶問問題時不會緊張，回答問題比介紹產品重要很多！
- 很多人在講解的時候很怕遺漏什麼東西沒講到，但最重要的根本不是講解流程，因為客戶如果真的有興趣，你沒講到的東西他會主動問。
- 但如果他問的時候，你回答不出來，就變成非常嚴重的扣分！
銷售當下
第一步：自我介紹
- 美國心理學指出：「決定一個人的好壞，在初次見面的5-6秒便成立」，視覺55%、聲音和說話方式38%、說話的內容7%。
- 自我介紹就是建立第一印象最好的機會，請認真的準備一份大約30秒-90秒的自我介紹。
- 自我介紹內應包含：
- 名字、職位、我擁有的專業（認證、服務人次）
- 為什麼我在這家公司工作？（很多人漏掉這一點，但其實非常重要，希望幫助客戶的熱情可以在自我介紹就表達出來）
第二步：開場前提問（閒聊）
很多人漏掉這一步，在你開始介紹產品以前，客戶的防備心其實比較低，因此可以在開場前先聊天，透過閒聊了解到客戶真正的需求！
馬上開始講產品，客戶會有防備心裡：「你又不瞭解我，為什麼我要跟你買？」
我舉幾個我滿常問的問題：
- 今天怎麼會想來？（背後想問出的內容就是：是什麼困擾著你？）
- 有沒有聽過「XX產品」？（看看客戶是否事前做過功課，決定等等講解的深度）
- 你比較希望我們能幫你解決什麼？（一樣是探求客戶的需求）
- 如果跟地緣有關的產品可以問「今天怎麼來的？」、「你們住哪一區？」
第三步：繼續閒聊+稱讚客戶
- 從剛剛問的問題延伸，多問一點，可以找你跟客戶的共通點，例如你們都住哪一區、你們都喜歡什麼電視節目，讓客戶更喜歡你。
- 稱讚客戶也很重要，找到機會就可以稱讚個兩句，但當然不是那種很膚淺的稱讚。
舉例：
- 「你今天怎麼會來？」
- 「因為XXXX原因」
- 「滿多人都是因為這樣來找我們的，那你也是觀念很好欸，很多人其實不知道這個問題要找我們…」
- 一定要記得，讓客戶喜歡你、相信你是最重要的。我個人的經驗，很多時候聊天時間遠多於實際講解的時間！
第四步：開始講解商品
- 這部分每一個業種不同，就不多著墨，總之盡量從剛剛蒐集到的「需求」切入商品資訊。
- 準備足夠多的故事與舉例，客戶不喜歡聽生硬的產品資訊，因此要把過多的專有名詞改成舉例，同時客戶也喜歡聽故事，下面這些是可以準備的故事：
- 公司創立故事
- 其他人使用商品的故事
- 自己使用商品的故事
業務銷售10大心法
- 以下提供幾種實用的技巧，有效磨練自己成為更好的業務、提升成交率！
1. 做紀錄
- 每一次的失敗經驗，自我檢討後把原因寫下來、哪一部分要再加強
- 每一次成功的經驗，把自己覺得剛剛表現好的地方記下來。
- 帶領新進業務時，我會要求業務寫「未成交紀錄」，才能在最短時間找到自己的問題，改正之後成為更好的業務！
2. 不要認為自己在「賣」東西
- 我自己剛開始的時候，會有點膽怯，覺得好像自己在推銷客戶東西，好像在「佔客戶便宜」。
- 但我們一定要有一個觀念，只要商品是好的，你就是在「解決他的問題」，客戶沒有吃虧。
- 同時客戶會從你這裡獲得寶貴的商品知識，不會因為不了解而選擇錯誤的商品，你並沒有佔他便宜！
3. 聽比說更重要
- 最差的業務不是不會講的業務，而是講太多的業務！
- 先傾聽客戶的需求是最重要的，你不需要把所有的商品特色都告訴他，只要其中的幾個特點是他想聽的就夠了！
4. 展現你的熱情
- 在與客戶對話的過程中，可以時不時的展現你對商品的熱情與信心，簡單的說就是要讓客戶明確感受到：「你自己也真心的喜歡這個商品」
- 最好的方法就是「講自身的經驗」、「服務其他客人的成功經驗」與「面帶笑容」
5. 練習練習再練習
- 很重要所以要一直強調，不要自以為口才很好就想直接唬爛，客戶看得出來！
- 練習好該講的內容是業務的本分！
- 另外，練習「接受失敗」也是很重要的心態鍛鍊，因為業務每天都在接觸拒絕與失敗，一定要記得：「失敗是正常，也不是每個人都是你的客人，只要做好100%準備、一次比一次進步就好！」
6. 回覆客戶問題，認同後再解釋
- 有興趣的客戶通常會針對商品提出疑問，甚至是挑戰你講的內容。
舉個例子：
- 「我聽我朋友說，這個商品好像沒什麼用欸！」
- 「你朋友又不懂，這個商品很有用。」
- 這樣的回覆應該是大部分業務的心裡話，但直接講出來，客戶會覺得被冒犯，感覺不好，當然就不會跟你買東西。
- 買東西是買「需求」、「信任」跟「感覺」，滿足這些條件，客戶才願意掏錢。
- 所以，比較好的回覆方式應該是：
- 「我聽我朋友說，這個商品好像沒什麼用欸！」
- 「我們過去有很多客人在實際購買前對於這個商品都有這個印象，這還滿正常的。但實際了解以後，他其實有OOO功效，而且他們使用後的回饋都非常好！」
7. 提及過去服務經驗，名人、同類型的客戶效果最好
- 在講解時加入其他客戶的案例是非常非常必要的！
- 因為客戶在實際購買以前是完全不知道自己會得到什麼，但透過其他人的經驗分享，客戶就能聽到「另一位客戶」的體驗，進而更加信任你。
- 名人效應大家應該也清楚，如果這個商品有名人的使用加持，對於銷售是大大的加分。
- 另外，最好多準備幾個「客戶故事」，在面對不同種類的客戶時，可以使用不同的故事，因為客戶對於「與自己情況類似的故事」最有共鳴。
8. 現場就解決他的某些問題，信任感加分
- 客戶在跟你購買以前，可能就會想要詢問你，如何解決某個問題。
- 很多業務人員會覺得，你又還沒跟我買，我為什麼要幫你解決？或是，必須要實際使用商品才能解決啊，我跟你講幾句是能有什麼用？
- 但其實，在現場解決客戶問題是很重要的。
- 你可以說：「通常這樣的狀況，我們可以先透過這個方法解決，接下來使用OOO商品之後，大部分的客人在1個月內就可以看到效果了，有時候我們也會建議搭配XXX，效果更好！」
- 透過現場讓客戶知道「你能解決他的問題」，他才會願意相信你。如果你什麼都說：「這個要買了才知道」，那客戶一定會覺得你好像沒什麼專業，只會叫我買東西。
9. 透過贈品或示弱，讓客戶覺得他賺到了
在最後的報價環節，客戶對於這個商品已經有高度興趣，但卡在這個價格是否能接受？
這時候就可以採用兩個方法來讓客戶感覺到「賺到了」，只要出現「賺到了」的心理，客戶就會想要趕快購買！
方法一、示弱
- 「我們以前不可能賣到這個價格，現在是因為OOO原因，才有可能到這個價格」
- 「我會被主管罵啦！不然我再去問一次主管，但如果這個價格ok就定了可以嗎？」
方法二、贈品
- 基本上就是贈送價值不錯的贈品，但我認為贈品要搭配條件贈送，例如今天下單或幫忙分享之類的，否則會讓客戶覺得贈品每個人都有，就沒有「賺到了」的感覺
10. 成交以後，才是最重要的
- 對於業務來說，成交就算是工作的完結，畢竟業務最重要的工作就是完成銷售。
- 但對於業務員個人的信譽跟公司的商譽，業務完成銷售之後，一定要做好售後服務，就算公司有其他部門在處理也一樣。
- 客戶會很習慣找當初幫他服務的業務員處理事情，這時候如果你每次都只回覆他，請你去找其他部門，客戶會覺得你不負責任，當然也不會對你有好的印象，自然也不會介紹其他客戶給你。
- 接下來，我會分享我推薦的「銷售技巧」養成書籍，吸取銷售大師的經驗並且自己不斷的練習，是通往成功業務的捷徑！
業務銷售技巧-推薦書籍
1.《頂尖業務的50個最強問句：世界銷售冠軍告訴你，懂提問就能當場成交》
- 「精準提問，讓顧客主動開口說出自己需求」。
- 他獨創「提問型業務交涉法」，從建立關係、簡報、成交、事後追蹤、轉介的全套銷售流程，只要問對問題，就能引導客戶直視自己心中欲望，將這套流程融會貫通並且實際演練，絕對能大幅度提升業務能力！
必讀原因：這本是可以實際操作的工具書類型，好好的記錄下來在我們自己的領域用得上的句子跟概念，並且「實際試試看」，比起自己摸索、從每一次中的失敗中找原因，直接從高手汲取知識，可以省下不少時間跟錯失的機會！
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- 日本「業務之神」加賀田晃，傳授40年獨門絕學，讓你掌握銷售主導權，讓顧客笑著下單。
- 他首創獨特的「六階段銷售術」，建立互信：從做好準備再接觸顧客、建立關係、指出必要性、介紹產品、成交試探，到成交收尾。
必讀原因：從見面開始，每一步該做什麼才能讓客戶喜歡上你、信任你、掏錢購買，每一步都是關鍵，只要有任何一個環節出錯，客戶就不會買單！單價越高的商品越難成交，也越需要細心構思的成交情境！
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- 這本書大家應該不陌生，是電影「華爾街之狼」的主角喬登．貝爾福撰寫。
- 主要講述貝爾福在國際大獲成功的「直線銷售說服系統」的全方位指南，將破解如何說服任何人去做任何事的關鍵要訣，使你蛻變為銷售、成交、談判、創業、演講或溝通高手。
必讀原因：看過電影的人，除了他的紙醉金迷外，應該印象很深刻的是他那恐怖的說服能力！不論喜不喜歡這個人，他在業務銷售上的能力，絕對是頂尖中的頂尖，而這本書是他的精華結晶，適合想提升自己說服力的人閱讀！
立即購買- 最後，業務能力不僅僅是業務該學。你以為你在學銷售、賣東西，其實你在學說服、獲取信任的方法！
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