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前言
- 我個人的的銷售經驗主要是「高單價、面對面」的銷售,同時,我開始銷售的年紀是23歲(大學剛畢業),我就能夠賣出單價超過4萬元的商品。
- 我認為銷售能力是非常重要的「致富技能」,而且我認為這是非常不容易被取代的能力,因為每間公司都需要營業額,而業務就是為公司創造營收的核心人物。
- 今天主要來跟大家分享,我自己個人的業務銷售的經驗以及訓練業務團隊的經驗。
- 如果你是新手業務或是業務銷售碰到瓶頸,歡迎參考我的經驗!
銷售前準備5步驟
1. 瞭解公司
- 無論你是自己創業或是當公司的業務,在開始銷售前一定要先了解公司。
- 通常公司訓練的時候會講,但如果沒有,請至少把下面這些問題問清楚。
- 公司創立時間,服務時間
- 公司主要商品、服務地區與客群
- 公司與同種類公司的區別(差異化優勢)
- 公司創立故事(有沒有充滿熱情的創業故事)
- 公司的核心理念與服務價值(讓客戶能感受到你不是來賺他的錢,而是帶著熱情來幫忙他解決問題的)
2. 瞭解產品並真心相信
- 這是廢話,賣東西之前一定要全盤透徹的了解你要賣的東西。
- 你在了解的過程中,心中一定會有疑問,請你把每一個你心中冒出的疑問記錄下來,因為這就是客戶第一次接觸到商品會問的問題!
*我自己創業的商品是基因檢測,我在開始賣以前,把跟相關的研究文獻與資料庫資料(大部分是英文的)看完,真的非常非常難懂,因為不僅是英文的,還包含大量生物科技的專有名詞,看完後認真的跟實驗室兩位生物科技的博士請教問題,把基因檢測的實驗過程、機制、技術研究得非常清楚。雖然我碰到99%的客戶從來沒問過我這麼細的問題,但研究的這麼徹底讓我很安心,也不怕客戶問我問題。
- 下一步是真心相信你要賣的東西。
- 如果你心裡有一點疑問,把他問清楚。
- 可以的話,親自試用這個產品是最好的,因為「真實體驗」是最好的銷售故事!
3. 熟背產品資訊
- 當你都了解商品後,當然就是把所有商品重要的特點背下來。
- 以我們公司為例,我們會提供一份ppt、逐字稿跟錄音檔給業務人員,請他們熟背後,我來驗收。
- 過去培訓業務團隊,常常被問到一個問題:「我能不能不要背這些,這樣講起來會很不自然,客戶也不想碰到一個背稿的服務人員」。我只能說,建議是一定要背好商品資訊。至於聽起來像背稿,那是因為你還不夠熟。
4. 練習銷售流程
- 下一段會提到銷售流程,一定要熟練銷售流程,才不會讓客戶覺得你「不專業」。
- 熟習講稿之後,先對著鏡子練習,再對著真人練習。
- 不是要把講稿練到背熟,而是往更高的層級邁進:「自然的講出所有該講的」。
*過去我們公司有幾位資深業務,我發現他們的通病都是自以為銷售能力很強,常常不認真研讀商品,不認真背該背的內容,拿到產品,隨便看看就想賣。所以他們的銷售內容是「唬爛」居多,講難聽一點就是在賭客戶到底懂不懂。
講實在的,我寧願要一個認真瞭解商品、銷售技巧沒那麼純熟的業務;也不想要靠著唬爛成交,最後問題一堆的喇叭嘴業務。
5. 練習「常見問題」
- 一般業務培訓一定會給的就是「常見問題」或是「反對意見」,也就是客戶會問你的問題,一定要把問題跟回答都背熟,一樣「自然的回答問題」。
- 而且練習常見問題有個好處,被客戶問問題時不會緊張,回答問題比介紹產品重要很多!
- 很多人在講解的時候很怕遺漏什麼東西沒講到,但最重要的根本不是講解流程,因為客戶如果真的有興趣,你沒講到的東西他會主動問。
- 但如果他問的時候,你回答不出來,就變成非常嚴重的扣分!
銷售當下
第一步:自我介紹
- 美國心理學指出:「決定一個人的好壞,在初次見面的5-6秒便成立」,視覺55%、聲音和說話方式38%、說話的內容7%。
- 自我介紹就是建立第一印象最好的機會,請認真的準備一份大約30秒-90秒的自我介紹。
- 自我介紹內應包含:
- 名字、職位、我擁有的專業(認證、服務人次)
- 為什麼我在這家公司工作?(很多人漏掉這一點,但其實非常重要,希望幫助客戶的熱情可以在自我介紹就表達出來)
第二步:開場前提問(閒聊)
很多人漏掉這一步,在你開始介紹產品以前,客戶的防備心其實比較低,因此可以在開場前先聊天,透過閒聊了解到客戶真正的需求!
馬上開始講產品,客戶會有防備心裡:「你又不瞭解我,為什麼我要跟你買?」
我舉幾個我滿常問的問題:
- 今天怎麼會想來?(背後想問出的內容就是:是什麼困擾著你?)
- 有沒有聽過「XX產品」?(看看客戶是否事前做過功課,決定等等講解的深度)
- 你比較希望我們能幫你解決什麼?(一樣是探求客戶的需求)
- 如果跟地緣有關的產品可以問「今天怎麼來的?」、「你們住哪一區?」
第三步:繼續閒聊+稱讚客戶
- 從剛剛問的問題延伸,多問一點,可以找你跟客戶的共通點,例如你們都住哪一區、你們都喜歡什麼電視節目,讓客戶更喜歡你。
- 稱讚客戶也很重要,找到機會就可以稱讚個兩句,但當然不是那種很膚淺的稱讚。
舉例:
- 「你今天怎麼會來?」
- 「因為XXXX原因」
- 「滿多人都是因為這樣來找我們的,那你也是觀念很好欸,很多人其實不知道這個問題要找我們…」
- 一定要記得,讓客戶喜歡你、相信你是最重要的。我個人的經驗,很多時候聊天時間遠多於實際講解的時間!
第四步:開始講解商品
- 這部分每一個業種不同,就不多著墨,總之盡量從剛剛蒐集到的「需求」切入商品資訊。
- 準備足夠多的故事與舉例,客戶不喜歡聽生硬的產品資訊,因此要把過多的專有名詞改成舉例,同時客戶也喜歡聽故事,下面這些是可以準備的故事:
- 公司創立故事
- 其他人使用商品的故事
- 自己使用商品的故事
業務銷售10大心法
- 以下提供幾種實用的技巧,有效磨練自己成為更好的業務、提升成交率!
1. 做紀錄
- 每一次的失敗經驗,自我檢討後把原因寫下來、哪一部分要再加強
- 每一次成功的經驗,把自己覺得剛剛表現好的地方記下來。
- 帶領新進業務時,我會要求業務寫「未成交紀錄」,才能在最短時間找到自己的問題,改正之後成為更好的業務!
2. 不要認為自己在「賣」東西
- 我自己剛開始的時候,會有點膽怯,覺得好像自己在推銷客戶東西,好像在「佔客戶便宜」。
- 但我們一定要有一個觀念,只要商品是好的,你就是在「解決他的問題」,客戶沒有吃虧。
- 同時客戶會從你這裡獲得寶貴的商品知識,不會因為不了解而選擇錯誤的商品,你並沒有佔他便宜!
3. 聽比說更重要
- 最差的業務不是不會講的業務,而是講太多的業務!
- 先傾聽客戶的需求是最重要的,你不需要把所有的商品特色都告訴他,只要其中的幾個特點是他想聽的就夠了!
4. 展現你的熱情
- 在與客戶對話的過程中,可以時不時的展現你對商品的熱情與信心,簡單的說就是要讓客戶明確感受到:「你自己也真心的喜歡這個商品」
- 最好的方法就是「講自身的經驗」、「服務其他客人的成功經驗」與「面帶笑容」
5. 練習練習再練習
- 很重要所以要一直強調,不要自以為口才很好就想直接唬爛,客戶看得出來!
- 練習好該講的內容是業務的本分!
- 另外,練習「接受失敗」也是很重要的心態鍛鍊,因為業務每天都在接觸拒絕與失敗,一定要記得:「失敗是正常,也不是每個人都是你的客人,只要做好100%準備、一次比一次進步就好!」
6. 回覆客戶問題,認同後再解釋
- 有興趣的客戶通常會針對商品提出疑問,甚至是挑戰你講的內容。
舉個例子:
- 「我聽我朋友說,這個商品好像沒什麼用欸!」
- 「你朋友又不懂,這個商品很有用。」
- 這樣的回覆應該是大部分業務的心裡話,但直接講出來,客戶會覺得被冒犯,感覺不好,當然就不會跟你買東西。
- 買東西是買「需求」、「信任」跟「感覺」,滿足這些條件,客戶才願意掏錢。
- 所以,比較好的回覆方式應該是:
- 「我聽我朋友說,這個商品好像沒什麼用欸!」
- 「我們過去有很多客人在實際購買前對於這個商品都有這個印象,這還滿正常的。但實際了解以後,他其實有OOO功效,而且他們使用後的回饋都非常好!」
7. 提及過去服務經驗,名人、同類型的客戶效果最好
- 在講解時加入其他客戶的案例是非常非常必要的!
- 因為客戶在實際購買以前是完全不知道自己會得到什麼,但透過其他人的經驗分享,客戶就能聽到「另一位客戶」的體驗,進而更加信任你。
- 名人效應大家應該也清楚,如果這個商品有名人的使用加持,對於銷售是大大的加分。
- 另外,最好多準備幾個「客戶故事」,在面對不同種類的客戶時,可以使用不同的故事,因為客戶對於「與自己情況類似的故事」最有共鳴。
8. 現場就解決他的某些問題,信任感加分
- 客戶在跟你購買以前,可能就會想要詢問你,如何解決某個問題。
- 很多業務人員會覺得,你又還沒跟我買,我為什麼要幫你解決?或是,必須要實際使用商品才能解決啊,我跟你講幾句是能有什麼用?
- 但其實,在現場解決客戶問題是很重要的。
- 你可以說:「通常這樣的狀況,我們可以先透過這個方法解決,接下來使用OOO商品之後,大部分的客人在1個月內就可以看到效果了,有時候我們也會建議搭配XXX,效果更好!」
- 透過現場讓客戶知道「你能解決他的問題」,他才會願意相信你。如果你什麼都說:「這個要買了才知道」,那客戶一定會覺得你好像沒什麼專業,只會叫我買東西。
9. 透過贈品或示弱,讓客戶覺得他賺到了
在最後的報價環節,客戶對於這個商品已經有高度興趣,但卡在這個價格是否能接受?
這時候就可以採用兩個方法來讓客戶感覺到「賺到了」,只要出現「賺到了」的心理,客戶就會想要趕快購買!
方法一、示弱
- 「我們以前不可能賣到這個價格,現在是因為OOO原因,才有可能到這個價格」
- 「我會被主管罵啦!不然我再去問一次主管,但如果這個價格ok就定了可以嗎?」
方法二、贈品
- 基本上就是贈送價值不錯的贈品,但我認為贈品要搭配條件贈送,例如今天下單或幫忙分享之類的,否則會讓客戶覺得贈品每個人都有,就沒有「賺到了」的感覺
10. 成交以後,才是最重要的
- 對於業務來說,成交就算是工作的完結,畢竟業務最重要的工作就是完成銷售。
- 但對於業務員個人的信譽跟公司的商譽,業務完成銷售之後,一定要做好售後服務,就算公司有其他部門在處理也一樣。
- 客戶會很習慣找當初幫他服務的業務員處理事情,這時候如果你每次都只回覆他,請你去找其他部門,客戶會覺得你不負責任,當然也不會對你有好的印象,自然也不會介紹其他客戶給你。
- 接下來,我會分享我推薦的「銷售技巧」養成書籍,吸取銷售大師的經驗並且自己不斷的練習,是通往成功業務的捷徑!
業務銷售技巧-推薦書籍
1.《頂尖業務的50個最強問句:世界銷售冠軍告訴你,懂提問就能當場成交》
- 「精準提問,讓顧客主動開口說出自己需求」。
- 他獨創「提問型業務交涉法」,從建立關係、簡報、成交、事後追蹤、轉介的全套銷售流程,只要問對問題,就能引導客戶直視自己心中欲望,將這套流程融會貫通並且實際演練,絕對能大幅度提升業務能力!
必讀原因:這本是可以實際操作的工具書類型,好好的記錄下來在我們自己的領域用得上的句子跟概念,並且「實際試試看」,比起自己摸索、從每一次中的失敗中找原因,直接從高手汲取知識,可以省下不少時間跟錯失的機會!
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- 這本書大家應該不陌生,是電影「華爾街之狼」的主角喬登.貝爾福撰寫。
- 主要講述貝爾福在國際大獲成功的「直線銷售說服系統」的全方位指南,將破解如何說服任何人去做任何事的關鍵要訣,使你蛻變為銷售、成交、談判、創業、演講或溝通高手。
必讀原因:看過電影的人,除了他的紙醉金迷外,應該印象很深刻的是他那恐怖的說服能力!不論喜不喜歡這個人,他在業務銷售上的能力,絕對是頂尖中的頂尖,而這本書是他的精華結晶,適合想提升自己說服力的人閱讀!
立即購買- 最後,業務能力不僅僅是業務該學。你以為你在學銷售、賣東西,其實你在學說服、獲取信任的方法!
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